All'interno del centro assistenza clienti stranamente riservato di Tencent

Apr 29, 2023

Per riavere il mio account sui social media, ho visitato l'ufficio Tencent a Shenzhen, dove gli utenti vengono a perorare le loro cause.

China Report è la newsletter del MIT Technology Review sugli sviluppi tecnologici in Cina. Iscriviti per riceverlo nella tua casella di posta ogni martedì.

È passato un po 'di tempo. Sono appena tornato da diverse settimane in Cina. Era la mia prima visita dopo la pandemia e ho notato alcuni cambiamenti: metà delle auto che circolano per le strade di Shanghai ora sono alimentate dall’elettricità; Ho dovuto scansionare il mio viso per viaggiare sui treni ad alta velocità; e non ho utilizzato una sola moneta o carta di credito per l’intero viaggio: i portafogli digitali sono accettati letteralmente ovunque.

Una delle mie tappe in Cina è stata Shenzhen, la città del sud che ospita molte aziende tecnologiche cinesi, come Tencent, Huawei e DJI. Avevo diversi motivi per andare a Shenzhen, ma ce n’era uno che mi rendeva nervoso:Volevo andare al misterioso centro assistenza clienti di Tencent per riavere il mio account sui social media vecchio di 15 anni.

Se non lo sapevi, il primo software che ha lanciato l'impero di Tencent è stato QQ, la piattaforma di messaggistica istantanea di riferimento in Cina durante l'era di Internet desktop. Da lì, Tencent è cresciuto fino a diventare un potente conglomerato che offre blog, servizi di posta elettronica, streaming di musica e video, giochi e infine WeChat. Per molto tempo prima del successo di WeChat, un account QQ era essenzialmente un'identità digitale: le persone lo utilizzavano per connettersi tra loro e accedere a tutti i tipi di servizi Tencent.

Ho archivi personali, tra cui voci di diario, cronologie di chat ed e-mail professionali, in QQ che abbracciano più di un decennio. Ma non riesco ad accedervi da novembre 2021, quando il mio account è stato improvvisamente sospeso. Nei mesi precedenti, l'avevo usato per riferire su una storia sulla censura dei contenuti LGBTQ da parte di QQ e per connettermi con fonti per altre storie su cui stavo lavorando. Ma non è chiaro se tale attività abbia comportato la sospensione.

Ho provato a recuperare il mio account, ma mi sono scontrato con un muro perché era registrato con il numero di cellulare della mia infanzia, che era stato disattivato da tempo. Praticamente ci avevo rinunciato, finché non ho saputo del centro assistenza clienti a Shenzhen.

Avere a che fare con il servizio clienti può sempre essere frustrante: lunghi tempi di attesa, risposte standard e rappresentanti inutili sono la norma. Tencent offre un centro fisico come ultima risorsa. Se sei disposto a recarti a Shenzhen, puoi incontrare un rappresentante di persona per esporre il tuo caso.

A gennaio, un adolescente cinese di 16 anni è diventato virale dopo aver percorso da solo oltre 800 miglia per raggiungere il centro di assistenza clienti di Tencent. Come me, il suo account QQ era stato sospeso. Dopo mesi di comunicazioni con Tencent e denunce formali senza esito, grazie alla sua visita ha finalmente riavuto il suo account.

Sono arrivato al centro assistenza clienti in un'umida giornata di aprile . Il centro si trova al primo piano di un edificio per uffici non correlato a Tencent, ma a solo pochi chilometri dalla sede centrale dell'azienda. Sembrava stranamente riservato: non c'era nessun segno all'esterno che indicasse di cosa si trattasse. Una guardia di sicurezza stava fuori dalla porta ed era ansiosa di interrogare tutti i passanti sul motivo per cui erano lì.

Quando entrai nella sala del ricevimento, davanti a me c'erano sei persone in fila. Ci è stato chiesto di passare attraverso un rilevatore di sicurezza e di conservare tutti i nostri bagagli e le nostre bevande. In questo centro non sono consentite registrazioni, fotografie o conversazioni ad alta voce, dicono i cartelli sul muro. Ho provato a registrare l'audio ma sono stato subito notato da una delle tre guardie di sicurezza presenti. "Signore, non può registrare qui", ha detto, prima di guardarmi cancellare la registrazione.

Dopo aver superato i controlli di sicurezza, sono stato condotto in una sala d'attesa, dove altre guardie di sicurezza, tutte con indosso camicie bianche e pantaloni neri, sorvegliavano i visitatori e fungevano da personale di supporto nell'istruire le persone a precompilare le informazioni sul reclamo, come dettagli del mio account QQ per dimostrare che ero il legittimo proprietario.